Opinie i sugestie użytkowników pozwalają na identyfikację mocnych stron oraz obszarów wymagających poprawy, co w konsekwencji prowadzi do doskonalenia jakości oferowanych usług. Regularne zbieranie informacji zwrotnych umożliwia firmom dostosowanie się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów, co z kolei może zwiększyć ich satysfakcję i lojalność. Jednak klienci sami z siebie zdecydowanie zbyt rzadko pamiętają o tym, by podzielić się swoimi doświadczeniami, dlatego niezwykle ważne jest aktywne zbieranie feedbacku, na przykład poprzez wysyłkę maili z ankietami dotyczącymi świadczonych usług. Automatyzacja tego procesu znacząco zwiększa jego efektywność i pozwala na bardziej kompleksowe i systematyczne gromadzenie danych, eliminując przy tym błędy wynikające z ręcznego przetwarzania.

Od pewnego czasu prowadzi on wśród swoich usługobiorców ankiety - po upływie 30 dni od zakończenia usługi, otrzymują oni formularz, w którym badana jest jakość jej świadczenia. Obsługa oraz wysyłka ankiet dotychczas odbywała się manualnie, co przy dużym natężeniu zleceń, pochłaniało mnóstwo czasu, ze względu na personalizację każdego z formularzy. Przygotowanie, wysłanie oraz przeniesienie danych zajmowało przy jednej ankiecie średnio 30 minut. W związku z tym, że był to tak czasochłonny proces, przez niski priorytet na tle innych zadań, formularze często nie trafiały do klientów, wobec czego nie udawało się zebrać pożądanego feedbacku. Klientowi zależało na wprowadzeniu rozwiązania, które usprawniłoby proces wysyłki, dzięki czemu mógłby wydajniej zbierać opinie na temat swoich usług.